Hei hei mitä kuuluu?

Julkaisija:

”Ehkäpä tärkein yksittäinen oivallukseni sekä työssä että sen ulkopuolella on, että avain menestykseen ja kaikkeen hyvään elämässä on itse asiassa hyvin yksinkertainen: positiivisten tunteiden luominen. Ystävälle, elämänkumppanille, kollegalle, esimiehelle, omalle tiimille, tuntemattomille… ja etenkin asiakkaalle!”, sanoo tuore asiakkuusjohtajamme Sami.

 

Jouluun on enää alle viikko, ja joulun taika alkaa jo vähitellen vallata ainakin tämän miehen mielen – ainakin silloin kun joululahjalista-sudokun pähkäilyltä, loppuvuoden töiden kauhistelulta ja muilta jopa epätoivoisilta jouluvalmisteluilta sille jää sijaa.

Jouluhan on siitä ihana juhla, että siinä korostuu lämmin toisista välittämisen tunnelma, hyväntahtoisuus ja ystävällisyys muita kohtaan. Jopa sitä bemarikuskia, joka kiilaa oikealta kaistalta ohi, nenän eteen rapaa roiskuttamaan; hänellekin riittää jouluna ymmärtäväisiä ajatuksia. Tuntuu siltä, kuin jouluna valtaosa väestöstä herää hetkeksi siitä arkipäivän unesta, jossa kaikki turha kohina vie meidän täyden huomiomme ja kaikki tärkeä siirretään huomaamatta sivuun odottamaan ”sopivaa hetkeä” tai ”sitku saan tän valmiiksi” -ikuluuppiin. Näin voi käydä myös jopa yritystasolla.

 

Käsi kädessä muutoksen tuulissa

Olin pari viikkoa sitten Kuopion Yliopiston kutsumana Digital Morning -tilaisuudessa puhumassa digitalisaatiosta ja työn tekemisen muutoksesta. Kuten olemme huomanneet, työn tekeminen siis muuttuu, ja kaiken entisen ja totutun muuttavia uusia teknologioita tulvii ovista ja ikkunoista ennennäkemättömällä, vieläpä kiihtyvällä vauhdilla. Disruptiivisen kehityksen myötä jopa toimintaympäristön pelisääntöjä laitetaan toistuvasti uusiksi, nopeammin kuin muutoksiin ehditään strategisella tasolla edes reagoida, ja, ja… happea!!

Kiihtyvä muutos herättää tunteita, ja jos muutos on itselle tuntematonta – se herättää usein myös pelkoa. Kuten ihmiskunnan historia opettaa, jonkin itselle vieraan pelkoon tehokkain lääke on tietenkin tieto ja ymmärrys, joten muutosten pyörteissä asioita ei kannata jäädä murehtimaan yksin, tai varsinkaan tuntea pelkoa; digitalisaatio ja muut toimintaympäristön suuret muutokset ovat todellakin mahdollisuus meille kaikille! Oikeanlainen ja oikean tuntuinen kumppani pelastaa yöunet.

 

Keskustelemalla puretaan pelkoja

Näitä pohdimme myös yhdessä järjestöasiakkaidemme ja muiden järjestötoimijoiden kanssa viime viikolla glögimukin äärellä; millaisia uhkakuvia digitalisaatio järjestökentällä herättää ja toisaalta millaisia mahdollisuuksia niissä nähdään; millainen on järjestökentän tulevaisuus? Tuon keskustelun yhteen vetäminen vaatisi oman blogikirjoituksena, mutta selväksi tuli, että tunteita digitaalinen ja teknologinen muutos todellakin herättää, päivittäin.

Itse keskustelen mielelläni tunteista, ne kiehtovat minua. Tunteet ovat liki loputon voimavara, hyvän lisäksi myös valitettavasti pahaankin. Ehkäpä tärkein yksittäinen oivallukseni sekä työssä että sen ulkopuolella on, että avain menestykseen ja kaikkeen hyvään elämässä on itse asiassa hyvin yksinkertainen: positiivisten tunteiden luominen. Ystävälle, elämänkumppanille, kollegalle, esimiehelle, omalle tiimille, tuntemattomille… ja etenkin asiakkaalle!

Tätä oivallusta pitää ehkä hieman avata, miten se muka liittyy mihinkään? Tämähän oli IT-kumppanin blogikirjoitus, eikä mikään Vauva-lehden kommenttipalsta! Enkä puhu nyt mielistelystä tai negatiivisten asioiden välttelystä. Olen todistanut vierestä lukemattomia kertoja, kuinka suuretkin päätökset tehdään lopulta tunteeseen pohjautuen ja perustellaan jälkikäteen järjellä. Risto Siilasmaa kertoo kirjassaan kuinka yhtä lausetta liki puoli tuntia viilaamalla hän vaikutti ostajan tunteeseen ja teki siten 100M€ paremmat kaupat. Autonvalmistajat käyttävät paljon aikaa ja rahaa ”uuden auton tuoksun” määrittämiseen, kun taas pullantuoksu puolestaan auttaa jopa omakotitalon myynnissä, ja niin edelleen. Tunteiden vaikutuksesta päätöksenteossa löytyy niin paljon tutkimustietoa että tuota yhteyttä tuskin kukaan lähtee kiistämään. Miksi tämä sitten on niin tärkeää?

 

”Olen oppinut, että ihmiset unohtavat mitä sanoit, he unohtavat mitä teit, mutta he eivät koskaan unohda mitä sait heidät tuntemaan.”— Maya Angelou

Kun ymmärtää, että päätökset tehdään usein enemmän tai vähemmän ”tunnepohjalta”, ymmärtää myös että valttikortit menestykseen ovat lopulta omissa käsissä. Riittää ”vain”, että luo positiivisia kokemuksia, eli lopulta tunteita. Tämä on mielestäni asiakaspalvelun ydin ja sielu. Ja jos yrityksen asiakkaina ei ole robotteja tai psykopaatteja (öh, enpäs kommentoi tuota enempää), tämän kaavan voi nähdä jopa koko liiketoiminnan menestyksen ytimenä.

Liityin Tahdon tarinaan nelisen kuukautta sitten, ja tunnustan että tein päätökseni tunteella. Kaikki Tahdolla vaan tuntui niin oikealle, järkisyitä listasin lähinnä tukemaan jo paljon ennen niitä syntynyttä päätöstäni. Enkä ole katunut valintaa sekuntiakaan. Toki, kun on päässyt neljännesmiljoonan työntekijän globaalin korporaation koneesta kasvuvauhtiin päässeen, parinkymmenen hengen yrittäjävetoiseen perheyritykseen, löytyy kontrastia ja vaikkapa kehitettäviä prosesseja ihan ilman suurennuslasiakin. Tahdolla on kuitenkin aina ollut korkea asiakastyytyväisyys ja se on ollut sekä henkilöstön ylpeydenaihe ja toiminnan kulmakivi, että mielestäni myös menestyksen salaisuus. Se oli myös yksi suurimmista syistä, miksi Tahto oli työnantajana minulle IT-palveluiden tuottamisen ammattilaisena vaihtoehto, jota en voinut vastustaa.

 

Miltä teistä tuntuu?

Työn tekemisen muuttuessa asiakkaidemme ja loppukäyttäjien tarpeet moninaistuvat ja vaatimukset kasvavat. Asiakasympäristöjen ja toisaalta myös palveluidemme ajan tasalla pitäminen vaatii entistä enemmän, sillä nykyäänhän ajan tasalla pysyminen tarkoittaa kehityksen kärkipäässä keikkumista. Siksi tulemmekin kiinnittämään erityisen paljon huomiota siihen, miltä asiakkaistamme ja loppukäyttäjistämme tuntuu. Yleisen asiakastyytyväisyyden (NPS eli Net Promoter Score -kysely) lisäksi kaikista tiketeistä ja projekteista täytyy tietää käyttäjäkokemus eli tunne, tämän eteen työskentelemme ahkerasti heti alkuvuodesta.

Itse asiassa, haluaisin asiakaskokemuksen eli tunteen mittaamisen palvelumuotoilun keinoin kaikkiin Tahtoon liittyviin rajapintoihin aina markkinoinnista ja myynnistä asiakkuudenhoitoon ja rekrytointiin. Ja tietenkin tunnetta mitataan myös sisäisesti. Mielestäni palveluntarjoajan, oli kyse sitten IT-palveluista tai parturi-kampaamopalveluista, on tulevaisuudessa yksinkertaisesti pakko kerätä tietoa kaikesta tekemisestään menestyäkseen. Siitä tiedosta mielestäni tärkein on tunne, jonka asiakkaassa herättää. Kun seuraa aktiivisesti kaikessa toiminnassa mittarina, onko asiakkaan reaktio omaan tekemiseen ”jihuu!!!”, ”jep jep” vai ”aaarrghh!”, pystyy tekemään oikeita päätöksiä ja korjaamaan virheitä tarvittaessa nopeasti. Tämä johtaa parempaan palveluun ja sitä kautta Tahdolla on mahdollisuus saavuttaa myös henkilökohtainen tavoitteeni, asiakkaan poikkeuksellisen hyvä tunne, eli kokemus, eli palvelu.

Toni Wirtanen kirjoitti uransa alkutaipaleella vuonna 1995 biisin, jonka myötä hän antoi Apulanta-yhtyeelleen vielä yhden mahdollisuuden menestyä, tai sitten bändin olisi parempi vain antaa hajota. Kertosäkeessä sanotaan:

 

”Hei hei mitä kuuluu

Sä kysyt ja kaikki on ok

No hyvä sun on puhuu

Kun sä et tiedä miltä musta tuntuu”

 

Me Tahdolla emme halua vain kysyä mitä kuuluu. Me haluamme tietää: miltä susta tuntuu? Meillä on siinä vielä tekemistä, mutta ainakin Toni Wirtaselle tuo oivallus oli menestyksellinen resepti…

 

Suuri kiitos kaikille Tahdon ystäville ja tutuille tästä vuodesta, tuskin maltan odottaa uuden vuoden uusia kujeita ja sitä että pääsen suunnittelemaan ja kehittämään asioita kanssanne! Toivon että mahdollisimman usein, myös joulun jälkeen, voisitte kokea kauttamme vähintään hyppysellisen joulun taikaa: välittämistä, hyväntahtoisuutta ja ystävällisyyttä.

 

Hyvää ja rauhallista joulua!

Sami Rantalainen

Asiakkuusjohtaja